Depois de 25 anos de existência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ainda há um elevado número de fornecedores de serviços e produtos que continuam lesando os direitos dos consumidores finais. Os serviços essenciais estão constantemente no topo da lista dos mais reclamados no Procon de Mato Grosso.
O problema assusta e é considerado grave porque afeta grande parcela da população, principalmente aqueles que moram nos municípios mais longínquos. As pessoas atingidas são obrigadas a conviver com serviços precários porque não há outra opção de prestadora de serviço para que elas possam migrar.
Em 2014, a telefonia celular esteve no topo da pirâmide, com 5.631 reclamações, o que equivale a 11% dos apontamentos realizados no ano. Já em janeiro deste ano, os serviços mais reclamados, juntamente com a telefonia, foram água, esgoto e energia. De 2.392 procedimentos, 1.097 atendimentos se referem a essas atividades. Deste total, mais da metade refere-se à água e esgoto, com 559 reclamações. O que fez aumentar esse fluxo foi principalmente o aumento da taxa de esgoto, que passou a onerar a conta de água em 90%.
Conforme a superintendente do Procon-MT, Gisela Simona Viana, os altos índices de reclamações dos serviços essenciais se devem a uma série de fatores. Um dos motivos é pelo fato de o serviço ser deficitário. Outra razão é a dificuldade do consumidor em resolver o problema diretamente com as empresas. Segundo ela, os canais de atendimento ao consumidor (call center) não possuem muita efetividade. “Prova disso é que depois que chegam ao Procon 80% das demandas relacionadas à telefonia, por exemplo, costumam ser resolvidas facilmente”, frisa Gisela.
Casos envolvendo problemas com a concessionária de água e esgoto possuem um índice de resolução menor de 62%. Conforme Gisela, a situação é considerada bastante grave, porque atinge pessoas humildes que sempre pagaram R$ 30 e de uma hora para outra receberam conta de R$ 1.800, por exemplo. Além disso, há registro de inúmeros outros problemas como abastecimento falho, cobranças indevidas nas faturas e tarifas altas. Para ela, a situação se agrava quando envolve os serviços de água e esgoto porque o consumidor fica de mãos atacadas por não ter a opção de migrar para outra prestadora do serviço, como é possível na área de telefonia, em que se permite a portabilidade.
Por causa da gravidade dessa problemática social, o Ministério Público questiona na Justiça o aumento da taxa de coleta e tratamento do esgoto que passou a incidir em 90% sobre a conta de água. Essa cobrança é realizada inclusive nos endereços onde não há rede de esgoto. Na ação, o MP questiona a constitucionalidade de lei municipal que permite a cobrança mesmo nesses casos.
Passo a passo
O meio mais fácil para o consumidor tentar resolver algum problema com essas empresas é registrar uma reclamação junto ao Procon pelo site www.consumidor.gov.br. Dessa maneira, o procedimento acaba sendo mais cômodo e célere do que ir até a unidade. O site fica disponível 24 horas por dia e sete dias por semana.
Para se ter uma ideia da rapidez e eficácia das reclamações online, o índice de resolução dos casos registrados é de 78% e o tempo médio de resposta tem sido de seis dias. Nessa modalidade, o prazo para a empresa demandada responder é de dez dias, mas elas se antecipam.
Dessa forma, o pronunciamento da reclamada é bem mais célere do que nos atendimentos pessoais em que o tempo limite para resposta é de 15 dias e de 30 dias para a resolução. Essa diferença ocorre porque nesses casos as empresas são notificadas via Correios.
A maioria das empresas reclamadas está registrada no sistema. No casos em que não estão, como a concessionária de água de Cuiabá, a reclamação deve ser feita de forma presencial. Para as cidade onde não há postos de atendimento do Procon, a pessoa pode imprimir formulário do site do Procon, preencher e encaminhar via Correios ou Fax.POR TJMT
