• 8 de março de 2021

Serviços essenciais são os mais reclamados

Depois de 25 anos de existência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ainda há um elevado número de fornecedores de serviços e produtos que continuam lesando os direitos dos consumidores finais. Os serviços essenciais estão constantemente no topo da lista dos mais reclamados no Procon de Mato Grosso.

O problema assusta e é considerado grave porque afeta grande parcela da população, principalmente aqueles que moram nos municípios mais longínquos. As pessoas atingidas são obrigadas a conviver com serviços precários porque não há outra opção de prestadora de serviço para que elas possam migrar.

Em 2014, a telefonia celular esteve no topo da pirâmide, com 5.631 reclamações, o que equivale a 11% dos apontamentos realizados no ano. Já em janeiro deste ano, os serviços mais reclamados, juntamente com a telefonia, foram água, esgoto e energia. De 2.392 procedimentos, 1.097 atendimentos se referem a essas atividades. Deste total, mais da metade refere-se à água e esgoto, com 559 reclamações. O que fez aumentar esse fluxo foi principalmente o aumento da taxa de esgoto, que passou a onerar a conta de água em 90%.

Conforme a superintendente do Procon-MT, Gisela Simona Viana, os altos índices de reclamações dos serviços essenciais se devem a uma série de fatores. Um dos motivos é pelo fato de o serviço ser deficitário. Outra razão é a dificuldade do consumidor em resolver o problema diretamente com as empresas. Segundo ela, os canais de atendimento ao consumidor (call center) não possuem muita efetividade. “Prova disso é que depois que chegam ao Procon 80% das demandas relacionadas à telefonia, por exemplo, costumam ser resolvidas facilmente”, frisa Gisela.

Casos envolvendo problemas com a concessionária de água e esgoto possuem um índice de resolução menor de 62%. Conforme Gisela, a situação é considerada bastante grave, porque atinge pessoas humildes que sempre pagaram R$ 30 e de uma hora para outra receberam conta de R$ 1.800, por exemplo. Além disso, há registro de inúmeros outros problemas como abastecimento falho, cobranças indevidas nas faturas e tarifas altas. Para ela, a situação se agrava quando envolve os serviços de água e esgoto porque o consumidor fica de mãos atacadas por não ter a opção de migrar para outra prestadora do serviço, como é possível na área de telefonia, em que se permite a portabilidade.

Por causa da gravidade dessa problemática social, o Ministério Público questiona na Justiça o aumento da taxa de coleta e tratamento do esgoto que passou a incidir em 90% sobre a conta de água. Essa cobrança é realizada inclusive nos endereços onde não há rede de esgoto. Na ação, o MP questiona a constitucionalidade de lei municipal que permite a cobrança mesmo nesses casos.

Passo a passo

O meio mais fácil para o consumidor tentar resolver algum problema com essas empresas é registrar uma reclamação junto ao Procon pelo site www.consumidor.gov.br. Dessa maneira, o procedimento acaba sendo mais cômodo e célere do que ir até a unidade. O site fica disponível 24 horas por dia e sete dias por semana.

Para se ter uma ideia da rapidez e eficácia das reclamações online, o índice de resolução dos casos registrados é de 78% e o tempo médio de resposta tem sido de seis dias. Nessa modalidade, o prazo para a empresa demandada responder é de dez dias, mas elas se antecipam.

Dessa forma, o pronunciamento da reclamada é bem mais célere do que nos atendimentos pessoais em que o tempo limite para resposta é de 15 dias e de 30 dias para a resolução. Essa diferença ocorre porque nesses casos as empresas são notificadas via Correios.

A maioria das empresas reclamadas está registrada no sistema. No casos em que não estão, como a concessionária de água de Cuiabá, a reclamação deve ser feita de forma presencial. Para as cidade onde não há postos de atendimento do Procon, a pessoa pode imprimir formulário do site do Procon, preencher e encaminhar via Correios ou Fax.POR TJMT

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