Ferramenta Consumidor.gov é apresentada a juízes

Em continuidade ao XIV Encontro de Juízes dos Juizados Especiais de Mato Grosso, realizado na manhã desta sexta-feira (19 de junho), na Escola Superior da Magistratura (Esmagis), os magistrados de várias comarcas conheceram a ferramenta Consumidor.gov. Ela foi apresentada pela coordenadora geral da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, Lorena Rocha.

 

A apresentação dessa ferramenta aos juízes foi de grande relevância, uma vez que muitos processos relacionados ao direito do consumidor chegam aos juizados. Muitos desses processos poderiam ser resolvidos ou conciliados, por exemplo, por meio do Consumidor.gov.

 

Lorena Rocha explica que o magistrado do juizado sente esses problemas, que não são resolvidos na causa raiz e esse volume que chega ao balcão do judiciário, para tratar de questões muito simples que deveriam ser resolvidos pelas empresas. “A oportunidade de falarmos para esses juízes da existência da plataforma, contar com o apoio deles na divulgação disso é fundamental para nós”, destacou.

 

A ferramenta consiste num serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet. As empresas participantes deste meio se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores, em até dez dias. Esse é o canal direto. Porém, é importante frisar que esse sistema não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, por exemplo.

 

Lorena explica que a efetividade do Consumidor.gov está na possibilidade do cidadão interagir com a empresa, resolver de maneira muito rápida e ter uma resposta da própria empresa num prazo estabelecido que ela se comprometeu a responder de 10 dias. E no final é o consumidor que diz se resolveu ou não.

 

Na prática, qualquer cidadão pode fazer a reclamação. Não há nenhum nível de intervenção e a plataforma é bastante simples. Basta acessar:www.consumidor.gov.br. “É importante que o consumidor reclame das empresas que estão cadastradas na ferramenta, porque essas empresas, antes de participar, assinam compromisso formal de que irão responder 100% das demandas que recebem”, pontuou.

 

Do ponto de vista para as políticas públicas essa plataforma permite aos responsáveis pelos órgãos de defesa do consumidor, com base nas informações dos consumidores, fazer uma análise da conduta das empresas e atuar na causa raiz dos problemas. “Ela permite às empresas se esforçarem para terem indicadores positivos e com isso incentiva a competitividade pela qualidade no atendimento e dá condições do consumidor ter um referencial de compra”, complementou.

 

Além disso, a sustentabilidade da ferramenta também é outro ponto importante, como disse a coordenadora, uma vez que por meio dela, não há nenhuma intervenção. “Quanto mais os consumidores reclamarem e levarem seus problemas, melhor. Isso apoia o Poder Judiciário, principalmente nas questões que são muito simples e que deviam ser tratadas pelas empresas, mas não são”, disse.

 

Das principais reclamações, quase 60% de todas as demandas são relacionadas a telecomunicações. Cerca de 17% são de serviço financeiro e 3% de comércio eletrônico. “Os problemas de cobrança, de contestação de valores ainda são os mais reclamados. Temos problemas de oferta e problemas no SAC também. As pessoas reclamam muito sobre a qualidade do canal de relacionamento com as empresas”, concluiu.

 

De acordo com a superintendente do Procon Estadual, Gisela Simona, o monitoramento do Procon a essa ferramenta é sempre que de alguma forma a empresa alega uma situação  de que não caberia aquela reclamação naquele site, não se trata de  uma relação de consumo, ou até mesmo uma situação de legitimidade da parte que está reclamando. “É ainda numa situação onde há questionamentos, então o Procon pode interagir com esse consumidor, com a empresa no sentido de que tudo o que ocorre na plataforma esteja de acordo com o compromisso assumido e os termos de uso da ferramenta”, disse.

 

Em Mato Grosso muitos consumidores já conhecem essa ferramenta, segundo a superintendente. Conforme ela, o Procon tem usado para de alguma forma obter o descumprimento, por parte das empresas, de algumas decisões judiciais que tem ocorrido com validade para todo território do Estado. “Como o Procon não está em algumas cidades é a plataforma que os consumidores utilizam para reclamar o fato em si e ao mesmo tempo nós temos a informação de que a medida judicial está sendo descumprida”, informou.

 

O juiz coordenador do Conselho de Supervisão dos Juizados Especiais, Agamenon Alcântara Moreno Júnior, disse que a intenção, quando fizeram o convite para essa palestra foi entender como funciona a ferramenta e apresentá-las aos juízes que ainda não a conheciam. “Foi uma apresentação muito importante. Esse é um instrumento que já existe a disposição e que não necessariamente possa refletir de imediato numa diminuição de demanda. Temos que nos preocupar se esse instrumento, em parceria, pode servir para o magistrado como um mecanismo a mais na análise dos processos que já existem. Ou que ele possa servir, pelo menos de fundamentação no momento da apreciação dos processos”, finalizou.

 

Ao final da palestra a coordenação do evento entregou à coordenadora geral da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, Lorena Rocha, um certificado de participação do Encontro dos Juizados Especiais.Por TJMT

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